雑記

ノジマオンラインで購入した商品が初期不良だったときの対応

安くて便利なノジマオンライン。
私もよく利用しているのですが、先日届いた商品が初期不良で全く使えませんでした

【機器】SONY WI-1000X (Bluetooth ノイズキャンセリングイヤホン)
【症状】電源が入らない、充電ができない、初期化もできない。

カティー
カティー
まさか3万もするイヤホンが全く動かないなんて。。。

まさかこんなことが!とは思いましたが、起こってしまったものは仕方ありません。
その後問い合わせをして無事に交換してもらえましたので、その時の流れを紹介します。

製品到着!しかし初期不良が

2019年某日(土)の夜、製品が到着しました。
しかし電源を入れようとしても入りません
充電が足りないのかと思って充電器に繋いでも、すぐに充電ランプが消えて充電できません
コンセントからの充電はもちろん、USBケーブルでパソコンに繋いでの充電もできませんでした。
また、説明書を読みながら初期化を試みましたがそれすらできず・・・
どうしようもないので翌日ノジマのカスタマーセンターに電話することにしました。

カティー
カティー
実は月曜からしばらく海外出張で、それに間に合う用にカティ美(妻)が注文してくれてたんだ!
でもこのままじゃ持っていけない…
せっかくのプレゼントが(/_;)

交換対応までの流れ

初期不良品を交換してもらうまでに4つのステップを踏みました。

  1. ノジマオンラインに電話して交換までの流れを確認
  2. SONYに電話して初期不良診断
  3. 再度ノジマオンラインに電話して交換依頼
  4. 交換

①ノジマオンラインに電話して交換までの流れを確認

ノジマオンラインのカスタマーセンターが朝10時からだったため、商品到着の翌日10時過ぎに電話しました。

カティー
カティー
商品届いたんですが初期不良で全く使えません(;◆;)
カスタマンボウ
カスタマンボウ
申し訳ありません!
でもうちはメーカじゃないから不具合の判断ができないんです。まずはメーカーに問い合わせてもらえませんか?
カティー
カティー
不具合レベルじゃないんですが!
電源すら入らないんです!!!
カスタマンボウ
カスタマンボウ
Oh…交換対応はできますが、やっぱりメーカーの判断が必要です。
カティー
カティー
実は明日の夜から海外出張で、なんとか明日の日中にちゃんと動くものを届けてほしいのです。。。
カスタマンボウ
カスタマンボウ
なるほど…
確約はできませんが、なんとか明日の日中に交換できるよう頑張ってみます。
ですので今から言うことを行ってください

そして言われた手順は次のようなものでした。

  • メーカー(SONY)の担当デスクに電話をする(番号はノジマオンラインさんに教えてもらった)
  • SONYから「初期不良である」という判断をしてもらい、判断してくれた方の名前を確認する
  • ノジマオンラインに再度電話し、「初期不良であるという判断がされた」ということと、「判断してくれた人の名前」を伝える
  • 代わりの製品が配送されるので、受け取り時に旧製品を預ける

②SONYから初期不良と診断してもらう

交換に必要なことを聞いたので、さっそくSONYに電話してみました。

自動音声
自動音声
お電話ありがとう!自動音声だよ!
まず最初に

  • LINEでの問い合わせが便利だよ
  • チャットでの問い合わせもできるよ
  • それでも電話で話したい人はこのまま待っててね
カティー
カティー
(なんだこいつ。。。)

直接話したいのでそのまま待っていると、

自動音声
自動音声
    直接話したいんですか。。。?
    それでは

  • 製品お問い合わせ番号を入力してください
  • え?わからない?仕方ないですね。。。今から言う製品の中から対応するものの番号を押してください
  • ●番、オーディオ機器ですね。少々お待ちください。
  • ありがとうございました。ツー…ツー…ツー…
カティー
カティー
突然切られた!!??

このときは突然「ありがとうございました」と言われて電話が切れました。
電話代返せ。

その後もう一度、今度は製品お問い合わせ番号を準備してかけました。

カティー
カティー
製品お問い合わせ番号は取扱い説明書に書かれているよ!

今度はちゃんとつながりました。
初期不良であることを説明すると
「担当者につなぎます」
と言われ、次のところで初期不良であることを伝えると「故障か調べるので現物を送付頂けますか?」と言われました。

カティー
カティー
SONYさんに初期不良であることを確認してもらったら、ノジマオンラインさんが交換対応してくれると言いいました!
電話じゃ判断できないんですか??

と聞いたところ、「担当者に代わるのでお待ちください」と言われました。
次の担当者さんに再度状況説明です。
その後説明された通りに電源がつかないときの対応を試してみて、初期不良と認められました。

カティー
カティー
ご確認ありがとうございました!○○さんでしたね、名前しっかり覚えました!

③再びノジマオンラインに交換依頼

SONYさんから初期不良と認められたので、もう一度ノジマオンラインに電話です。

カスタマンボウ
カスタマンボウ
はい、ノジマオンラインカスタマーセンター、カスタマンボウです。
カティー
カティー
(さっきの人だ!)
先ほど電話したカティーです!初期不良と認められました!確認してくれた人は○○さんです!
カスタマンボウ
カスタマンボウ
ご確認ありがとうございました。
それでは代わりの商品を発送しますね。古い商品は受け取りの際に配送員に渡してください。
カティー
カティー
ありがとうございます!超特急でお願いします!

④商品の交換

幸い翌日(月)は祝日で妻が日中も妻が家にいました。
そして午後、無事に商品が到着!
旧品はもとのように箱に戻して配達員さん預けたらしいです。

カティ美
カティ美
商品届いたよ!電源入るか確認したら大丈夫だった!
カティー
カティー
ありがとう!それ持って中東に行ってくるよ!!

ノジマオンラインで購入した商品の対応は店舗ではできない

実はこの間、ノジマの店舗で交換対応できないか試みていました。
最初にノジマオンラインに電話したときの会話です。

カティー
カティー
ノジマの店舗で交換できないんですか?同じ会社ですし、ノジマ―ノジマオンライン間で製品補充すればいいのでは?
カスタマンボウ
カスタマンボウ
別のシステムのため無理なんですよ。。。

更にノジマの店舗が入ったイオンに行く用事があったので、店舗でも聞いてみました。
店舗の人も色々調べてくれたのですが、やはりシステム上無理とのことでした。

カティー
カティー
残念だけど仕方ないね。。。

ノジマオンラインで買った製品が初期不良だったときの流れ

以上で無事に、そして迅速に初期不良品の交換をしてもらえました。

  1. ノジマオンラインに電話する(しなくてもよさそうだが、した方があとの対応がスムーズかも?)
  2. メーカに電話して初期不良であることを確認、確認してくれた人の名前をメモする
  3. ノジマオンラインに電話してメーカに初期不良であることの確認が取れた旨、と担当者名を伝える
  4. 交換対応してもらう
  • ※ノジマオンラインで頼んだものをノジマの店舗で対応してもらうことは無理です
  • ※SONYの場合、取扱説明書に記載されている「製品お問い合わせ番号」を確認してから電話すること
カティー
カティー
ノジマオンラインさん、迅速に対応してくれて本当にありがとうございました!!
おかげで妻のプレゼントを持って出張に行けました。
これからも商品購入させていただきます!

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